Robert J. Tamasy: Virtutea de a depăși așteptările

Deseori, oamenii de afaceri, se confruntă cu tentația de a face minimul cerut, pentru a satisface cerințele, însă nimic mai mult pentru a veni în beneficiul clientului, al furnizorului, sau al angajatului. Însă o asemenea gândire este destul de îngustă. Fără să mai menționăm faptul că unii sunt centrați pe ei înșiși, în loc să fie centrați pe alții.

Contrar acestei abordări în afaceri, am fost încântat să lucrez cu mai multe companii ale căror dorință exprimată oficial este să „depășească așteptările”. Ei vor să fie siguri că fac mai mult decât s-au angajat prin contract că vor face. Ei doresc ca experiența fiecărui client să fie atât de impresionantă, încât vor fi nerăbdători să facă afaceri din nou împreună. Și nu doar atât, dar serviciile oferite să fie de o așa manieră încât clientul mulțumit cu siguranță va da recomandări și altora.

Recent, am fost împreună cu soția mea într-un tur de 11 zile în Italia. Într-adevăr a fost una dintre acele experiențe care ne-au depășit așteptările. Nu a fost perfect; unele hoteluri în care am stat erau mai bune decât altele. Însă ghidul nostru a fost excepțional pe întreaga perioadă a turului; autobuzul cu care am călătorit a fost nou și confortabil; șoferul a fost de clasa întâi; și fiecare oprire din tur a fost ales cu atenție pentru a ne oferi o perspectivă largă asupra vieții și culturii din Italia. Mai ales pentru vizitatorii care au venit pentru prima dată în Italia.

Nu știu dacă agenția de turism s-a gândit la așa ceva, angajamentul de a depăși așteptările oricui îi oferi un serviciu – fie client, furnizor sau angajat – se reflectă în îndemnul lui Isus care spune: „Tot ce voiţi să vă facă vouă oamenii, faceţi-le şi voi la fel” (Matei 7:12).

Nu cu mult timp în urmă niște prieteni împărtășeau diferite păreri despre restaurantele în care au fost. Unul dintre ei a povestit cum, după ce a dat comanda i s-a adus la masă alt fel de mâncare decât cel comandat, iar angajatul restaurantului a spus: „Păi și ce ați vrea să fac eu?”. Oau! V-ar motiva un asemenea răspuns să mai reveniți la acel restaurant?

Un alt prieten dintre ei a avut o experiență foarte diferită. A fost împreună cu soția lui la un alt restaurant de câteva ori, iar chelnerul de acolo i-a recunoscut și chiar a ținut minte și preferințele lor de mâncare. Acest tip de servire, care cu siguranță a depășit așteptările, i-a făcut să fie loiali și clienți fideli – clienți care răsplătesc un asemenea serviciu cu un bacșiș generos.

În afacerile pe care le facem cu alții, este ușor să fii ținut minte: în sens bun, sau în sens rău. Dacă vrem să dezvoltăm relații de lungă durată, este preferabil să fim ținuți minte în sens bun, nu? În mai multe locuri din Scriptură, inclusiv în Romani 13:8, Galateni 5:14 și Iacov 2:8 vedem îndemnul „iubește-ți aproapele ca pe tine însuți”. Nu cred că putem concepe o valoare mai mare decât atât.

Profitul este important. La fel și a rămâne în afaceri și a prospera. A ne dezvolta abilitățile este esențial. Dar dacă ne iubim aproapele ca pe noi înșine – clienții noștri, furnizorii și cei care lucrează pentru noi – aproape sigur că vom avea și profit și prosperitate.

Dacă ne vom mai decide vreodată să vizităm o altă țară, puteți fi siguri că atât eu cât și soția mea vom lua în considerare imediat acea agenție de turism care a reușit să ne depășească așteptările. Și având această călătorie proaspătă în minte mă motivează pe mine ca, la rândul meu, să încerc să depășesc așteptările altora.